“Mi si è rotta Internet”
Segnalare al meglio un problema riscontrato in un software è una di quelle piccole cose che migliorano di molto la vita di utenti e sviluppatori (oltre a ridurre i mal di testa dei commerciali).
Poiché è raro che il problema di un software si risolva senza l’intervento di utilizzatori e produttori, un difetto mal segnalato difficilmente viene risolto e, prima o poi, incrina il rapporto di fiducia tra cliente e fornitore.
Il concetto cardine è che il responsabile della correzione deve poter constatare di persona l’esistenza del problema.
Ci sono solo due modi perché ciò avvenga ed entrambi coinvolgono attivamente l’utente.
- L’utente utilizza il prodotto insieme allo sviluppatore mostrandogli il difetto. E’ la soluzione migliore ma, come tutte le cose belle, non facilmente ottenibile.
- Molto più comune è lo scenario in cui l’utente deve spiegare allo sviluppatore che cosa gli ha complicato la giornata. Questo è il caso che cercheremo di approfondire.
I suggerimenti seguenti si applicano sia ai piccoli difetti dell’intefaccia utente che al comportamento del prodotto in relazione alle regole di business(*).
- Verificare che la versione del prodotto in uso sia la più aggiornata.
- Se il prodotto è utilizzato attraverso una connessione Internet verificare che l’accesso alla Rete sia disponibile (una buona occasione per fare un giretto su Facebook).
- Descrivere l’obiettivo che si vuole raggiungere:
“Vorrei visualizzare le vendite dell’ultimo mese per la sede di Milano”.
- Indicare con precisione i passaggi che si fanno per raggiungere l’obiettivo:
“Dal menù Report faccio clic sulla voce Vendite per intervallo di date.
Scelgo Milano da menù a discesa.
Inserisco la data 01/01/2014 nel campo Data inizio.
Inserisco la data 31/01/2014 nel campo Data fine.
Faccio clic sul pulsante Visualizza vendite”. - Illustrare il risultato atteso:
“Dovrei ottenere l’anteprima di stampa del report con i dati di vendita e
indicato nell’intestazione la città di Milano e il periodo di riferimento che ho inserito”. - Riportare il risultato ottenuto:
“I dati sulle vendite e il nome della città sono corretti ma il periodo riportato nell’intestazione è sbagliato: la data di fine indicata è 30/01/2014 invece di 31/01/2014″.
- Nel caso in cui il problema sia così grave da bloccare il funzionamento del software, molto probabilmente il programma smetterà di funzionare esalando l’ultimo respiro sotto forma di un incomprensibile messaggio di errore. Occorre superare il ribrezzo e tentare di registrare tale messaggio copiandolo in un documento di testo con la funzione copia/incolla (Ctrl+C/Ctrl+V), catturando una scherma premendo il tasto Stamp o annotandolo su un post-it.
Nei casi peggiori il programma può semplicemente smettere di funzionare chiudendosi irrispettosamente. In tal caso è fondamentale annotare l’ora del decesso che si rivelerà molto utile per la diagnosi del problema. - Infine, provare a riprodurre l’errore almeno un paio di volte, dato che:
“Tutto quello che accade una volta potrebbe non accadere mai più, ma quanto accade due volte accadrà certamente una terza”.
Paulo Coelho – L’alchimista